Kennisbank maken

Centrale kennis, uniforme antwoorden

Iedere organisatie verzamelt kennis. Maar in de praktijk zit die kennis verspreid, in mailboxen, op netwerkschijven, in de hoofden van ervaren collega's en in losse documenten die niemand meer vindt. Het gevolg: telkens hetzelfde uitzoekwerk, antwoorden die per medewerker verschillen, en klanten die voor één vraag vier keer worden doorverbonden.

De Kennisbank van Seneca verandert dat. Eén centrale plek waar alle relevante kennis staat, gestructureerd, doorzoekbaar en voorzien van een houdbaarheidsdatum. Front-office medewerkers vinden direct het juiste antwoord. Klanten krijgen een uniform antwoord, ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen. Een vraag wordt in het eerste contact afgehandeld, niet in het derde.

De kennis staat overigens niet alleen voor medewerkers ter beschikking. Dezelfde Kennisbank voedt ook je website (als FAQ), je sociaal intranet (voor interne kennis) en je klantportaal (voor zelfservice). Eén bron, meerdere kanalen.

Doorzoekt website, subsites, intranet en documenten
Externe websites toevoegen via webcrawler
Doorzoeken van CMS, DMS en externe databases
Zoekresultaten al tijdens het typen (Autosuggest)
"Bedoelde je…" voor typefouten
Resultaten per bron, met aantal tussen haakjes
Eigen zoekfilters per contenttype
Gepresenteerd in jouw eigen huisstijl

Kernfuncties

Wat de Kennisbank uniek maakt

Uniforme antwoorden Centrale kennisopslag betekent dat elke medewerker hetzelfde antwoord geeft, telefonisch, per e-mail, op social media of via het klantportaal. Eén waarheid, geen verschillen tussen collega's of afdelingen.

Direct antwoord Voeg externe websites en subsites eenvoudig toe aan de webcrawler. De crawler indexeert pagina's automatisch en houdt resultaten actueel, zonder handmatige uploads.

Beslisboom Voor vraagstukken die meerdere stappen vereisen, zoals "wie betaalt deze schade?", leidt de beslisboom de medewerker door het proces. Stap voor stap naar het juiste antwoord, voor klant én medewerker.

Houdbaarheidsdatum Per kennisitem stelt de kenniseigenaar een houdbaarheidsdatum in. Op de vervaldatum krijgt hij een seintje om te beoordelen, te wijzigen of te verwijderen. Geen verouderde informatie meer.

Kennis toevoegen Merken medewerkers dat informatie ontbreekt of niet meer klopt? Ze melden het direct in het systeem. De kenniseigenaar pakt het op. Zo werkt de hele organisatie samen aan actuele kennis.

Multi-site Beheer meerdere kennisbanken voor verschillende doelgroepen of organisatieonderdelen, elk met eigen content, eigen toegangsrechten en eigen vormgeving. Vanuit één centrale beheeromgeving.

In de praktijk

Front- en back-office samen verantwoordelijk

Een typisch verhaal. Een klant belt de gemeente met een vraag over kwijtschelding. De medewerker van het Klantcontactcentrum vindt direct het juiste antwoord in de Kennisbank, helpt de klant af, en hangt op. Tijd: drie minuten in plaats van vijftien.

De volgende dag krijgt dezelfde medewerker een vraag waarover hij twijfelt, de kennis lijkt verouderd. Hij meldt het direct in het systeem. De kenniseigenaar achter de schermen – een specialist op de back-office – ontvangt het verzoek en past de tekst aan. Alle medewerkers krijgen automatisch een notificatie van de wijziging.

Het effect: een Kennisbank die meegroeit met de praktijk. Front-office medewerkers ontvangen meldingen over nieuwe en gewijzigde informatie, en kunnen zelf een verzoek indienen voor wat ontbreekt. De hele organisatie werkt samen aan actuele antwoorden, zonder dat iemand het tot zijn projectje hoeft te maken.

Beslisboom

Voor de moeilijke vragen die niet in een FAQ passen

Sommige vragen hebben geen kort antwoord. Het antwoord op de vraag "Wie betaalt de reparatie als een huurder zelf iets heeft veranderd aan zijn woning?" hangt af van meerdere factoren. Bijvoorbeeld: wat hij heeft veranderd, is er een serviceabonnement, betreft het schade aan eigendom van de corporatie. Drie subvragen die elk weer kunnen vertakken in nieuwe afwegingen.

Dat is precies waarvoor de beslisboom van de Kennisbank is gebouwd. De medewerker doorloopt de boom met de klant aan de telefoon. Per stap: een eenvoudige vraag, twee of drie antwoordopties, en op basis daarvan de volgende stap. Aan het einde: een glashelder antwoord, met de onderliggende redenering inzichtelijk.

Voor de medewerker betekent het zekerheid in een complex gesprek. Voor de klant: een uitleg die kwantificeerbaar is, niet "want zo is het beleid". Voor de organisatie: gelijke behandeling van vergelijkbare gevallen, ongeacht welke medewerker aan de telefoon zat.

Klantcontactcentra van gemeenten verwerken duizenden vragen per maand, over vergunningen, kwijtscheldingen, paspoortafspraken, parkeervergunningen. Met de Kennisbank vindt elke medewerker direct het juiste antwoord, ook als de regelgeving complex is. Beslisbomen helpen bij specifieke processen zoals afvalinzameling of bezwaarschriften. Het effect: kortere wachttijden, hogere klanttevredenheid, en minder uitzoekwerk per zaak.

Reparatieverzoeken, mutatieaanvragen en huurzaken zijn complex, wie betaalt waarvoor, welk serviceniveau is afgesloten, wat zegt de huurovereenkomst? De Kennisbank met beslisboom geleidt servicemedewerkers door het proces. Huurders krijgen direct duidelijkheid in het eerste contact, zonder dat de medewerker hoeft te wachten op een collega van een andere afdeling.

Zorgmedewerkers, patiëntcoördinatoren en callcenter-agents bij ziekenhuizen en GGZ-instellingen verwerken vragen over behandelingen, afspraken, verwijzingen en regelingen. De Kennisbank zorgt dat elke medewerker hetzelfde, actuele antwoord geeft, afgestemd op de richtlijnen van de instelling. Houdbaarheidsdata zorgen dat informatie niet veroudert tussen audits in.

Onderdeel van het ecosysteem

Werkt naadloos samen met de rest van Smartsite

De Kennisbank staat niet op zichzelf. Hij is gebouwd op Smartsite en koppelt automatisch met de andere producten in het Seneca-ecosysteem.

Met Smartsite CMS publiceer je kennisitems direct als FAQ-content op je website, geen kopiëren, geen synchronisatie. Met het Sociaal Intranet vinden medewerkers dezelfde antwoorden in hun werkomgeving die ze ook aan klanten zouden geven. Enterprise Search neemt de Kennisbank mee in zoekopdrachten van zowel bezoekers als medewerkers; antwoorden vinden ze in dezelfde resultatenlijst als producten en formulieren.

Met het Klantportaal maak je kennis direct beschikbaar voor zelfservice. Klanten zoeken in dezelfde geverifieerde kennis als jouw medewerkers – minder telefoontjes, snellere afhandeling, tevredener klanten.

Hosting

Hosten waar jij dat wilt

De Kennisbank kan worden afgenomen op twee manieren, afhankelijk van wat past bij jouw IT-strategie en compliance-eisen.

SaaS, door Seneca gehost. De standaardoptie. Seneca host en beheert, jij richt je op kennis en gebruik. ISO 27001-gecertificeerd, hosting in Nederland.

Stand-alone, eigen infrastructuur. Wil je optimaal grip op je kennis, informatie en IT-infrastructuur? Dan kies je voor de stand-alone versie: on-premise op je eigen servers, of in jouw Microsoft Azure cloudomgeving.

Ongeacht de keuze: alleen geautoriseerde medewerkers hebben toegang. Authenticatie via Single Sign-On met Microsoft EntraID, of met tweestapsverificatie voor extra zekerheid.

Meer over hosting

Veelgestelde vragen over de Kennisbank

Werkt de Kennisbank zonder Smartsite? De Kennisbank is een module binnen Smartsite, net als het Sociaal Intranet en Enterprise Search. Het deelt de contentlaag, gebruikersrechten en huisstijl. Voor organisaties die geen Smartsite gebruiken is dit dus geen losse oplossing. Een Smartsite-implementatie is de eerste stap.

Wat is precies een houdbaarheidsdatum?

Per kennisitem stelt de kenniseigenaar een datum in waarop het item opnieuw moet worden beoordeeld. Op die datum krijgt de eigenaar een seintje. Hij beoordeelt of de kennis nog klopt, past hem zo nodig aan, of verwijdert hem. Vergeten kennis bestaat dus niet, alle items worden periodiek herzien. De houdbaarheidsperiode kun je per type kennis instellen: drie maanden voor snel-verouderende info zoals tarieven, twee jaar voor stabiele beleidsregels.

Hoe werkt het melden van ontbrekende kennis door medewerkers?

In de medewerkersinterface zit een directe meldknop. De medewerker beschrijft kort wat ontbreekt, geeft een voorbeeldsituatie of klantcase mee, en stuurt het verzoek door naar de kenniseigenaar. Die ontvangt de melding, schrijft of past het kennisitem aan, en alle relevante medewerkers krijgen een notificatie van de nieuwe of gewijzigde kennis.

Wie is "kenniseigenaar"? De kenniseigenaar is de inhoudelijk verantwoordelijk voor een specifiek deel van de Kennisbank, meestal een medewerker uit de back-office of een specialistische afdeling. Voor kwijtscheldingen is dat bijvoorbeeld iemand van Belastingen, voor reparatieverzoeken iemand van Onderhoud. De rol bepaalt wie meldingen ontvangt, wie inhoud beoordeelt en wie publiceert. In de praktijk hebben gemeenten typisch 10-30 kenniseigenaren.

Hoe verschilt de Kennisbank van een gewone FAQ-pagina?

Een FAQ-pagina is statisch: je publiceert tekst, en hopelijk klopt die over een jaar nog steeds. De Kennisbank voegt drie dingen toe: eigenaarschap (iemand is verantwoordelijk voor elke kennisitem), houdbaarheidscyclus (alles wordt periodiek herzien), en circulair proces (front-office voedt back-office terug). Plus alle items zijn doorzoekbaar via Enterprise Search en multi-channel beschikbaar.

Kunnen we beslisbomen zelf maken?

Ja. Via een interface – dus geen developerwerk - bouwt de kenniseigenaar zelf een beslisboom. Per stap definieer je een vraag, mogelijke antwoorden, en welke vervolgstap of welk antwoord daaruit volgt. De boom kan complex zijn (tientallen vertakkingen) of eenvoudig (drie of vier stappen). Je kunt ze testen voordat je ze publiceert.

Welke kanalen worden bediend door de Kennisbank? Standaard de website (als FAQ-content), het sociaal intranet (interne kennis voor medewerkers), het klantportaal (zelfservice voor klanten), en de werkplek-applicatie van het KCC. Via Enterprise Search is de Kennisbank ook doorzoekbaar voor bezoekers van je website. Eén bron, meerdere kanalen.