Een inwoner wil een verhuizing doorgeven, een paspoort aanvragen of weten wanneer het afval wordt opgehaald. Diegene gaat naar de website van de gemeente en wil de juiste informatie snel vinden. Maar lukt dat ook?
Een website kan voor medewerkers heel logisch zijn, maar voor inwoners lastig te gebruiken. Met een toptaken-analyse ontdek je wat inwoners op je website willen doen en waar ze tegen problemen aanlopen. Zo kun je de website stap voor stap verbeteren.
Uit het onderzoek Ervaren kwaliteit overheidsdienstverlening 2025 blijkt dat 79% van de ondervraagde burgers tevreden is over de kwaliteit van de overheidsdienstverlening. Toch geeft 21% aan regelmatig vast te lopen in het contact met de overheid. Goede dienstverlening vraagt dus om aandacht voor wat inwoners nodig hebben.
Toptaken zijn de belangrijkste dingen die bezoekers op een website willen doen. Denk aan een paspoort aanvragen, een verhuizing doorgeven of informatie zoeken over gemeentelijke belastingen.
Het belangrijkste uitgangspunt: kijk naar de website vanuit de inwoner, niet vanuit de organisatie. Inwoners willen hun vraag beantwoorden of iets regelen. Ze hoeven niet te weten bij welke afdeling ze daarvoor moeten zijn.
Gemeenten richten hun website soms in op basis van hun eigen afdelingen. Dat lijkt logisch, maar sluit niet altijd aan op hoe inwoners zoeken.
Ook een pagina die veel wordt bezocht, werkt niet automatisch goed. Misschien vinden bezoekers de informatie juist moeilijk en moeten ze lang zoeken voordat ze de juiste pagina bereiken.
Daarom is het belangrijk om te onderzoeken wat inwoners echt nodig hebben.
Je kunt verschillende bronnen gebruiken om te bepalen welke taken belangrijk zijn.
1. Bekijk de gegevens van je website
Welke pagina's worden veel bezocht? Welke woorden typen bezoekers in de zoekbalk? En op welke pagina's stoppen ze met zoeken?
Deze gegevens helpen je te zien waar bezoekers naar op zoek zijn en waar ze mogelijk vastlopen. Met SmartAnalytics kun je het gedrag van bezoekers op je website onderzoeken.
2. Vraag het aan inwoners
Cijfers laten zien wat bezoekers doen, maar niet altijd waarom. Vraag daarom aan inwoners welke zaken ze online willen regelen en wat ze lastig vinden.
Het Peilingsonderzoek Burgerperspectief 2025 van Werk aan Uitvoering is hiervan een voorbeeld. Voor dit onderzoek spraken onderzoekers met 191 mensen en 35 bedrijven over hun ervaringen met de overheid.
Ook je eigen gemeente kan inwoners om hun mening vragen. Bijvoorbeeld met een vragenlijst, een gesprek of een test waarbij iemand een taak op de website uitvoert.
3. Kijk naar vragen die de gemeente krijgt
Het klantcontactcentrum weet vaak welke vragen inwoners regelmatig stellen. Misschien bellen veel mensen over een onderwerp dat ook op de website staat. Dat kan betekenen dat de informatie moeilijk te vinden of niet duidelijk genoeg is.
Vergelijk deze vragen met de gegevens van je website. Zo ontdek je waar verbetering nodig kan zijn.
4. Combineer de uitkomsten
Gebruik niet één bron als uitgangspunt. Bekijk de gegevens van de website, de ervaringen van inwoners en de vragen die bij de gemeente binnenkomen.
Zo krijg je een beter beeld van wat inwoners belangrijk vinden. Op basis daarvan bepaal je welke taken de meeste aandacht verdienen.
Een toptaken-analyse maakt duidelijk wat je aan de website kunt verbeteren. Denk aan:
De uitkomsten helpen je ook om keuzes uit te leggen aan collega's. Je kunt laten zien waarom bepaalde onderwerpen een duidelijkere plek op de website verdienen.
Wil je hulp bij het onderzoeken en verbeteren van je digitale dienstverlening? Bekijk de mogelijkheden van business consultancy van Seneca.
Als je weet wat inwoners zoeken, kun je de website daarop aanpassen.
Geef belangrijke taken een duidelijke plek. Zet taken die veel inwoners willen uitvoeren op een goed zichtbare plek op de homepage. Denk aan 'Paspoort aanvragen' of 'Verhuizing doorgeven'.
Gebruik herkenbare woorden. Kies woorden die inwoners zelf gebruiken. Zo hoeven ze minder lang te zoeken naar de juiste informatie.
Test of de indeling werkt. Laat inwoners een taak uitvoeren op de website. Kunnen ze de juiste informatie vinden? Is duidelijk wat ze daarna moeten doen? Met hun reacties ontdek je wat nog beter kan.
Gemeente Hengelo is een voorbeeld van een gemeente die haar website vanuit de taken van inwoners heeft verbeterd. De gemeente onderzocht onder meer welke pagina's veel werden bezocht en hoe bezoekers zochten. Ook testte een groep gebruikers de website.
Lees meer in de klantcase van gemeente Hengelo of bekijk de toptaken-methode van Seneca.
Een toptaken-analyse is niet iets wat je maar één keer doet. De behoeften van inwoners veranderen en de gemeente biedt steeds nieuwe diensten aan.
Controleer daarom regelmatig of de website goed werkt. Kunnen bezoekers de juiste informatie vinden? Lukt het om een aanvraag af te ronden? En zijn er zoekopdrachten waarop geen goed antwoord komt?
Gebruik de uitkomsten om de website verder te verbeteren. Zo blijft de informatie aansluiten op wat inwoners nodig hebben.
Een goede gemeentewebsite begint met de vraag wat inwoners willen regelen. Door websitegegevens te bekijken, inwoners te bevragen en vragen bij het klantcontactcentrum te onderzoeken, ontdek je welke taken belangrijk zijn.
Met die kennis kun je informatie beter vindbaar maken en de website eenvoudiger inrichten.
Wil je weten welke taken op jouw gemeentewebsite de meeste aandacht verdienen? Seneca helpt gemeenten bij het onderzoeken en verbeteren van hun digitale dienstverlening.